服務(wù)稱贊的400電話辦理

“咨詢？投訴？打12345唄！”如今，遇到煩心事、揪心事、操心事?lián)艽?2345市民熱線已成為大多數(shù)北京市民的口頭禪。這條熱線，“讓老百姓遇到問題能有地方‘找個(gè)說法’”。以此為紐帶的接訴即辦機(jī)制，已經(jīng)逐步成為對(duì)本市行政區(qū)域的訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的較為成熟、定型的一項(xiàng)制度安排。正值《北京市接訴即辦工作條例》即將提交市人大常委會(huì)會(huì)議三審之際，北京青年報(bào)記者梳理了三十四年來本市為民服務(wù)熱線的發(fā)展歷程發(fā)現(xiàn)，12345既是一個(gè)電話號(hào)碼，其數(shù)字本體也蘊(yùn)含著豐富的涵義，諸如一號(hào)響應(yīng)、兩種反饋、三率考核、四類排名、五種制度……這條熱線撬動(dòng)了一場城市治理改革，形成了以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐。

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“一號(hào)響應(yīng)”如何逐步整合？

從一部固定電話、三名接線員，發(fā)展到如今擁有600多個(gè)坐席、1400余名員工的城市治理“中樞線”，建成“一號(hào)響應(yīng)”的“城市服務(wù)總客服”，經(jīng)過34年的發(fā)展，12345恰如淙淙溪水，吸納百川，匯成民意磅礴的江海，如今，這條熱線已經(jīng)毫無疑問地成為市民訴求的“第一選擇”。

1987年，北京市設(shè)立“400電話去哪里辦理市長電話”，設(shè)有一條線路、三名接線員。

2000年，成立北京市人民政府便民電話中心，擁有10個(gè)人工坐席，50條聲訊服務(wù)。

2007年，升級(jí)為北京市非緊急救助服務(wù)中心，加掛北京市人民政府便民電話中心的牌子，擁有200個(gè)坐席。

2012年，市政府對(duì)12345再次進(jìn)行升級(jí)，建設(shè)北京市非緊急救助服務(wù)綜合受理調(diào)度平臺(tái)，設(shè)置400個(gè)坐席；同時(shí)，開通了互聯(lián)網(wǎng)和微博坐席。

2018年，北京市將民政、衛(wèi)生、環(huán)保等熱線整合進(jìn)12345熱線，坐席擴(kuò)充到500個(gè)坐席。

2019年，北京市人民政府便民電話中心更名為北京市市民熱線服務(wù)中心，10月開通企業(yè)熱線功能，整體擴(kuò)充到650個(gè)坐席。

2020年，北京12345熱線已整合16個(gè)區(qū)、36個(gè)部門共計(jì)52條政務(wù)服務(wù)便民熱線，其中包括12315市場監(jiān)管熱線等。

2021年，12345熱線還將繼續(xù)整合部分熱線電話，包括整合科技公益服務(wù)電話12396等。12345還打造了網(wǎng)上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市民熱線服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍、服務(wù)方式廣覆蓋。目前，共有話務(wù)員1400余人。

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“兩種反饋”機(jī)制如何實(shí)現(xiàn)？

“接訴即辦包括‘接’和‘辦’，派單下去就要有結(jié)果，訴求人要能等到‘回音’，12345也要通過系統(tǒng)了解辦理情況。”市民服務(wù)熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。2019年3月份以來，全市接訴即辦開始實(shí)行“雙反饋”，即承辦單位要將訴求辦理情況及時(shí)向來電人反饋，同時(shí)也要向12345反饋，形成“雙反饋”。市民和12345熱線共同擔(dān)任“閱卷人”，任何推諉扯皮都會(huì)被牢牢扎緊的“制度籬笆”擋在外面。

市級(jí)有了“指揮棒”，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合實(shí)踐先行先試，讓雙反饋機(jī)制“長出牙齒”。石景山區(qū)魯谷街道完善反饋形式，將以前派給街道相關(guān)科室的單子，同時(shí)派給街道和社區(qū)、物業(yè)，并且都參與考核，形成了一套頗具街道特色的“雙派雙考”機(jī)制。

朝陽區(qū)麥子店街道延伸反饋流程，提出“二次辦理”工作機(jī)制，對(duì)已辦結(jié)并反饋的接訴即辦案件進(jìn)行電話回訪，如訴求人不滿意，將再梳理，再溝通，再溯源，力求問題“連根拔起”，從根源處解決居民訴求。

懷柔區(qū)懷柔鎮(zhèn)優(yōu)化反饋內(nèi)容，在對(duì)訴求人反饋時(shí)告知訴求承辦村（社區(qū)）、職能科室負(fù)責(zé)人的辦公電話號(hào)碼?！袄缯苇h(huán)境、勸導(dǎo)游商，這類有關(guān)現(xiàn)場執(zhí)法的訴求，群眾直接撥打負(fù)責(zé)人的辦公電話，最快十幾分鐘就能解決問題。”懷柔鎮(zhèn)城管執(zhí)法隊(duì)隊(duì)長牛繼明介紹。

有了自上而下的“雙反饋”機(jī)制，接訴即辦真正實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)運(yùn)行，確?！笆率掠谢匾簟⒓新鋵?shí)、效果有反饋”。

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“三率考核”如何層層壓實(shí)責(zé)任？

市民訴求辦理的如何？從2018年12月開始，本市推出“三率考核”機(jī)制層層壓實(shí)了責(zé)任。所謂“三率”，即接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率。響應(yīng)率是指街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到12345派單后立即簽收的比例，滿意率和解決率都是12345通過對(duì)市民進(jìn)行電話回訪，詢問訴求解決情況得出的數(shù)據(jù)。

“三率”排名頻頻加碼，督促責(zé)任壓實(shí)到一線街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如今，市區(qū)各級(jí)已經(jīng)探索出市委書記點(diǎn)名、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)約談、紀(jì)檢介入、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)部監(jiān)督、群眾監(jiān)督這五種方式組成的監(jiān)督網(wǎng)。“上下同欲”的模式，為多元治理主體參與問題解決提供激勵(lì)和約束機(jī)制。

“三率”帶來的壓力，著實(shí)讓基層感到肩上的擔(dān)子重了、責(zé)任大了。東城區(qū)東直門街道市民訴求處置中心主任彭超就坦言，以前是區(qū)級(jí)政府考核街道辦，現(xiàn)在市里直接考核街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，按照“三率”排名，靠后就要被點(diǎn)名，“給我們形成了很大的壓力，不過壓力更是動(dòng)力”。

這“壓力山大”帶來的直接結(jié)果就是“三率”排名靠后的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)要想方設(shè)法讓排名“逆襲”：延慶區(qū)珍珠泉鄉(xiāng)書記、鄉(xiāng)長與永寧鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)“跨鎮(zhèn)溝通”為生活不能自理的村民申請(qǐng)低保解決民生“痛點(diǎn)”；西城區(qū)椿樹街道接件后20分鐘內(nèi)清完路面積水，快速解決“急件兒”；不少區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在下基層時(shí)張口第一件事就是過問村里接訴即辦情況……在這場為民服務(wù)的“大棋局”中，干群都是上下同欲的“局中人”，不再有事不關(guān)己的“旁觀者”。從全市范圍看，接訴即辦制度實(shí)行兩年多來，令基層干部最“頭疼”的群眾滿意率從65%上升到91%。

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“四類排名”怎樣助力“你追我趕”？

北青報(bào)記者了解到，從2019年開始，市里每月都要對(duì)各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的接訴即辦工作進(jìn)行排名，共分為四類——排名靠前的先進(jìn)類、環(huán)比進(jìn)步幅度大的進(jìn)步類、排名靠后整改類和市民訴求量靠前的治理類，都會(huì)被一一點(diǎn)名?！皠?dòng)態(tài)排名，不進(jìn)則退，你追我趕，整體提升”，市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣形容“四類排名”機(jī)制下全市接訴即辦“你追我趕”的工作局面。

“為使每月的接訴即辦成績不拖后腿，鎮(zhèn)里一刻都不敢放松。”懷柔區(qū)懷柔鎮(zhèn)市民訴求處置中心副科長崔宏玉介紹，鎮(zhèn)里通過制度創(chuàng)新，訴求單實(shí)行直派和簽批兩種方式。責(zé)權(quán)明晰、容易解決的日常訴求件，村里或相關(guān)職能科室可直接解決，不需領(lǐng)導(dǎo)簽批，提高效率。崔宏玉說：“不僅如此，鎮(zhèn)里還在每月區(qū)情分析上下功夫，及時(shí)預(yù)判形勢(shì)。”

和懷柔鎮(zhèn)類似，在這樣的壓力下，不少街鄉(xiāng)鎮(zhèn)都直面問題，迎頭趕上。于是有了朝陽區(qū)將臺(tái)鄉(xiāng)通過補(bǔ)充人員力量、向外取經(jīng)等方式，在2019年3個(gè)月內(nèi)完成從“整改類”到“先進(jìn)類”的三級(jí)跳；有了門頭溝區(qū)清水鎮(zhèn)通過完善基礎(chǔ)設(shè)施長效管護(hù)制等，2020年10月排名同比上升284名?！芭琶皇悄康模ㄟ^排名傳導(dǎo)壓力，倒逼屬地和部門千方百計(jì)解決老百姓的問題，形成積極主動(dòng)解決群眾訴求的慣性?！笔姓?wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。

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“五種制度”藩籬如何層層扎緊？

從市長電話設(shè)立之初確立的“有一辦一”到2019年4月底“區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)”提出“針對(duì)問題舉一反三”，再到2020年《北京市政府工作報(bào)告》中提出推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦，再到2021年年初，北京市推出“每月一題”創(chuàng)新機(jī)制，還有市民熱線的便企紓困制度隨之呱呱落地……從點(diǎn)擴(kuò)面，從小到大，從被動(dòng)到主動(dòng)，接訴即辦緊緊圍繞超大城市基層治理中老百姓的“七有”“五性”，將五種制度藩籬層層扎緊。

最初是“有一辦一”，主要功能就是針對(duì)性解決老百姓提出的訴求，聞風(fēng)而動(dòng)，力求解決問題。到了2019年4月底，在“區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)”上，全市接訴即辦工作中“舉一反三”的制度正式提出。接到居民投訴物業(yè)問題后，海淀區(qū)學(xué)院路街道通過大排查，找到9個(gè)問題最為嚴(yán)重的物業(yè)失管或管理混亂的社區(qū)。街道牽頭成立居民事務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，為居民提供物業(yè)方面的“托底服務(wù)”。居民原本投訴的是一個(gè)“點(diǎn)”，街道卻順藤摸瓜解決了一個(gè)“面”，這正是舉一反三的生動(dòng)實(shí)踐。

接下來，“未訴先辦”機(jī)制寫進(jìn)了2020年的《北京市政府工作報(bào)告》。未訴先辦分為兩種情形：一種是矛盾預(yù)見機(jī)制，“慧眼預(yù)見痛點(diǎn)在，矛盾未成型時(shí)抓”，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)在矛盾還未產(chǎn)生之前先行介入。這種機(jī)制廣泛應(yīng)用于胡同、社區(qū)、村鎮(zhèn)以及區(qū)級(jí)的治理當(dāng)中，北青報(bào)記者在調(diào)研中了解到的相關(guān)案例包括：西城西長安街街道用大數(shù)據(jù)助力化解堂子胡同停車擁堵；朝陽區(qū)八里莊街道老舊小區(qū)試點(diǎn)物業(yè)服務(wù)“先嘗后買”避免糾紛；懷柔駐村干部主動(dòng)吹哨提前消除小區(qū)環(huán)境隱患等等。另一種是矛盾化解機(jī)制?！拔从昃I繆早當(dāng)先，居安思危謀長遠(yuǎn)”，即矛盾問題雖然產(chǎn)生，但仍處在主要矛盾點(diǎn)未發(fā)酵、投訴者也未撥打12345的階段，基層街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)主動(dòng)“接訴”。例如石景山區(qū)的“老街坊議事廳”、東城區(qū)東花市街道“花伴兒”APP、海淀區(qū)萬壽路街道“民情驛站”……這些基層平臺(tái)成為保障“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”的關(guān)鍵一環(huán)。

今年，“每月一題”閃亮登場，“每月一題”是接訴即辦改革持續(xù)深化的產(chǎn)物。通過挖掘12345的民生大數(shù)據(jù)，百姓反映最集中的房產(chǎn)證辦證難等12類主題27根“難啃的硬骨頭”被梳理出來?！懊吭乱活}”讓難點(diǎn)問題得以根治，能夠以點(diǎn)帶面解決一類問題，通過提級(jí)響應(yīng)為基層減負(fù)。這個(gè)“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，實(shí)質(zhì)上是一種“縱深式”的思維模式和工作機(jī)制。

不難看出，上述四種制度的設(shè)立，有其內(nèi)涵上的遞進(jìn)性。市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“12345熱線逐漸獲得認(rèn)可，接訴越多，掌握的大數(shù)據(jù)就越全面、詳細(xì)，對(duì)搭建數(shù)字標(biāo)桿城市的基層治理應(yīng)用場景意義重大，同時(shí)這些大數(shù)據(jù)可為政府部門主動(dòng)治理提供扎實(shí)的支撐”。

此外，接訴即辦工作中還將“便企紓困”的制度補(bǔ)充進(jìn)來。2019年10月，12345熱線正式開通企業(yè)服務(wù)功能。市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，兩年來，企業(yè)在諸如稅務(wù)辦理、工商登記等政策咨詢方面有了實(shí)實(shí)在在的獲得感。

文/本報(bào)記者 李澤偉 武文娟 解麗 蔣若靜

對(duì)話

一位12345接線員的7年接訴歷程

對(duì)話人：12345市民熱線服務(wù)中心接線員 劉緩

“80后”的劉緩是北京市市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場受理班長。圓圓的臉龐，笑起來像個(gè)大孩子，但她已在接線員崗位上工作了整整7年。她每天的工作就是盡可能多地接聽市民來電，通過受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、解答等方式服務(wù)市民，并對(duì)班員接聽受理的工單進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，保證解答和派單準(zhǔn)確。工作7年來，她接聽75000余通市民來電，實(shí)現(xiàn)了零投訴零差錯(cuò)的業(yè)績。

北青報(bào)：現(xiàn)在的接訴工作和7年前相比有什么變化？

劉緩：剛?cè)肼毜臅r(shí)候，別人問我是做什么工作的，我會(huì)回答我是客服，工作內(nèi)容就是記錄信息，轉(zhuǎn)交給訴求組辦理。從2019年接訴即辦制度建立開始，我的工作也發(fā)生了全新的變化。我好像從一個(gè)單純接線的“客服”變成了一個(gè)市政、市情的“分析員”，比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯(lián)系街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，哪些訴求需要聯(lián)系到委辦局或者國資企業(yè)。接投訴電話是市民訴求的第一道關(guān)，能準(zhǔn)確聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的職能部門處理，會(huì)大大提高辦事效率。這就需要我對(duì)城市管理、公共服務(wù)、疫情防控、物業(yè)管理等全市各方面的工作多多了解和學(xué)習(xí)。

可以說從那時(shí)起，我的工作就從被動(dòng)接聽電話，變成主動(dòng)服務(wù)對(duì)接。有的市民反映打電話后2小時(shí)內(nèi)就得到答復(fù)，在以前，這個(gè)速度是不可想象的。另外，現(xiàn)在我們不僅僅是幫助市民記錄訴求，而且和市民在溝通中形成共鳴，用“同理心”與市民通話，把市民著急的事情當(dāng)成我們自己的事情。在接聽中，我希望市民能“看”到我的笑臉，感知到我真正想為他辦事的心。這就是精準(zhǔn)對(duì)接、主動(dòng)服務(wù)。

現(xiàn)在，我身邊的親戚、朋友在日常生活中遇到問題都會(huì)和我聊聊。別人問起我的職業(yè)時(shí)，我都會(huì)非常自豪地說：我是北京12345的接聽員。

北青報(bào)：這些年接到的老百姓訴求有什么變化？

劉緩：這方面的變化非常大。以前市民反映問題，大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛?，F(xiàn)在市民公共服務(wù)方面意識(shí)越來越強(qiáng)，訴求也越來越多地由個(gè)體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變。公共安全存在隱患、公共區(qū)域的垃圾沒有及時(shí)清理、路邊的樹枝沒有及時(shí)修剪、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施存在故障等，都進(jìn)入市民反映訴求的視野。我在接線過程中聽得出來，市民非常熱心，希望城市環(huán)境和治理水平越來越好，這也反映出市民們對(duì)美好生活的“精準(zhǔn)”追求，這也是和我們當(dāng)前的精細(xì)化城市治理思路相向而行的。

北青報(bào)：如何逐步提高自身服務(wù)水平和工作效率？接訴即辦的哪個(gè)案例讓您印象最深？

劉緩：我們的工作要求是每天至少完成100通電話，我現(xiàn)在每天上班，都給自己定下一個(gè)小目標(biāo)，那就是完成120或者150通電話。我希望自己的誠意可以讓市民們真切感受到12345熱線的價(jià)值。

從業(yè)這么久，我印象最深的就是80多歲的張奶奶親手寫來的一封感謝信。今年3月，家住豐臺(tái)區(qū)的張奶奶和老伴搬家，當(dāng)天小區(qū)不讓搬家大車開到單元樓門口，說會(huì)影響其他居民開車出行，但當(dāng)天又下著雨，如果不把車停在單元樓門口，家具、物件都會(huì)被淋濕。情急之下，張奶奶撥打了12345電話，當(dāng)時(shí)是我接聽的電話，我通過接訴即辦機(jī)制優(yōu)先派單到所屬的街道，又電話聯(lián)系到了社區(qū)，工作人員到現(xiàn)場僅僅用了十多分鐘就解決了問題。張奶奶在感謝信中稱贊我們辦事效率高、服務(wù)暖心，這封感謝信讓我至今難忘，也是我工作的動(dòng)力。

文/本報(bào)記者 蒲長廷

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