上海市400電話辦理流程

今年6月30日，家住上海寶山區(qū)的章阿姨遇到了空調(diào)滴水的問(wèn)題，本來(lái)只是管子破裂的小問(wèn)題，撥打網(wǎng)上查來(lái)的“4009905363”電話后，上門(mén)維修的師傅不僅沒(méi)解決問(wèn)題，還額外收取了770元高空作業(yè)費(fèi)、添加氟利昂等費(fèi)用。子女發(fā)現(xiàn)老人被騙后，試圖向?qū)Ψ接懸f(shuō)法，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的“4009905363”家電服務(wù)熱線，輻射范圍居然覆蓋全國(guó)，內(nèi)容涵蓋了“北京卡迪洗衣機(jī)24小時(shí)服務(wù)熱線”、“溫州西門(mén)子售后服務(wù)維修電話”、“三亞夏普空調(diào)24小時(shí)服務(wù)熱線”、“九州紅陽(yáng)太陽(yáng)能熱水器售后維修熱線”……

400“李鬼”家電服務(wù)熱線，究竟是如何做到輻射全國(guó)的？這背后又隱藏著怎樣的利益鏈條？

視頻加載中…

視頻：起底400”李鬼“家電維修熱線背后的套路

事件：修空調(diào)遇“李鬼”被騙770元6月30日，正值盛夏，當(dāng)日的最高氣溫已接近30度，家住寶山區(qū)華靈路的章阿姨一家，遇到了夏日中的大問(wèn)題：空調(diào)突然“罷工”。

章阿姨家的空調(diào)突然開(kāi)始滴滴答答不斷滴水眼看著滴滴答答不斷滴水的空調(diào)，章阿姨一家急壞了。他們急忙通過(guò)百度搜索，找到了一家名為“夏新空調(diào)維修電話（官方網(wǎng)點(diǎn)）”的機(jī)構(gòu)。由于著急，此時(shí)的章阿姨，錯(cuò)把家中的海信空調(diào)，記成了并不以生產(chǎn)空調(diào)著稱的夏新品牌。

然而，這并不影響這家“全國(guó)400客服熱線”的熱情。記錄下章阿姨的訴求后，一位維修師傅很快上門(mén)，上門(mén)時(shí)，這名個(gè)子不高的中年男人手里拎著一個(gè)罐子，還帶了幾個(gè)螺絲刀。

這個(gè)師傅似乎是急性子，三下五除二就將章阿姨家的空調(diào)“大卸八塊”，拆開(kāi)看后，“急性子”師傅下了斷言：這個(gè)空調(diào)是“槽”壞了，要換“槽”。這個(gè)配件他沒(méi)有，于是空調(diào)又被重新裝了起來(lái)。

“急性子”師傅沒(méi)做任何安全防范就翻出去添加氟利昂盡管已“診斷”出病根，但師傅仍抄起自帶的罐子，從章阿姨家6樓的露臺(tái)翻了出去，說(shuō)是要為章阿姨家的空調(diào)添加了氟利昂。這個(gè)過(guò)程看得章阿姨膽戰(zhàn)心驚，因?yàn)檫@名師傅翻出去時(shí)沒(méi)做任何安全措施，踩在已經(jīng)老化的空調(diào)架子上，看上去搖搖欲墜。

這番操作后，“急性子”師傅宣布他的工作已經(jīng)完成，馬上和章阿姨算起了賬：氟利昂費(fèi)用、上門(mén)費(fèi)用、高空作業(yè)費(fèi)……林林總總加起來(lái)，章阿姨要支付給他770元。

章阿姨一共支付了770元他一直說(shuō)快點(diǎn)快點(diǎn)，要來(lái)不及了，他要去別人家了，一直這樣子催，所以我們也沒(méi)多想?！?/p>

章阿姨就這樣糊里糊涂地將錢(qián)付給了“急性子”師傅。

投訴：欲討說(shuō)法屢屢碰壁沒(méi)到半個(gè)月，章阿姨家的空調(diào)又開(kāi)始滴滴答答漏水了，花了700多元卻沒(méi)有修好的空調(diào)，讓家里的年輕人起了疑心。他們一查發(fā)現(xiàn)，原來(lái)，章阿姨上次聯(lián)系的維修人員，根本不是官方維修機(jī)構(gòu)。

我自己去找才發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)空調(diào)的保修期是6年，6年之內(nèi)都是免費(fèi)維修的?！?/p>

宮女士說(shuō)。

室外的空調(diào)外機(jī)官方維修人員上門(mén)后發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)空調(diào)之所以漏水，只是因?yàn)閮?nèi)部水管破裂，只需換掉管子，空調(diào)就運(yùn)轉(zhuǎn)如初了。這臺(tái)空調(diào)完全不存在“急性子”師傅所說(shuō)的“槽”壞了的問(wèn)題。

白白支付了770元，空調(diào)卻沒(méi)修好。深感受騙的章阿姨一家，決定找上一次登門(mén)的維修公司討個(gè)說(shuō)法。但是，維權(quán)并不容易，章阿姨一家為此屢屢碰壁。

一開(kāi)始，聽(tīng)到宮女士反應(yīng)情況，接電話的400工作人員以及維修工態(tài)度尚可，向她承諾會(huì)有人和她取得聯(lián)系。然而，宮女士左等右等，都未等來(lái)和她聯(lián)系的人。更有甚者，當(dāng)她再聯(lián)系對(duì)方之時(shí)，400接線員一聽(tīng)到她的情況，就直接掛了電話。維修工也反復(fù)推脫，聲稱自己不在上海。

此時(shí)，章阿姨一家才發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)這個(gè)400維修熱線背后的人，一無(wú)所知。

我上網(wǎng)查了這個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)全國(guó)各種家電、各個(gè)品牌它都修的。我感覺(jué)它就是個(gè)騙子?！?/p>

宮女士說(shuō)。

“北京卡迪洗衣機(jī)24小時(shí)服務(wù)熱線”、“溫州西門(mén)子售后服務(wù)維修電話”、“三亞夏普空調(diào)24小時(shí)服務(wù)熱線”、“九州紅陽(yáng)太陽(yáng)能熱水器售后維修熱線”……這些標(biāo)注有“全國(guó)統(tǒng)一24小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)”字樣的“馬甲”都指向同一個(gè)號(hào)碼，即章阿姨一家曾撥打過(guò)的“4009905363”。

宮女士逐一瀏覽網(wǎng)頁(yè)發(fā)現(xiàn)，盡管他們聲稱該公司在北京、上海乃至全國(guó)均有網(wǎng)點(diǎn)，但卻從未透露過(guò)自己是誰(shuí)，企業(yè)名稱也都已“家電售后維修c”代替。

“4009905363”幾乎可以維修各種家電盡管企業(yè)要辦理400電話需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照等材料，但普通用戶并不能得知，400電話屬于哪一家企業(yè)。

拳頭仿佛打在空氣里，宮女士發(fā)現(xiàn)，自己可用以維權(quán)的抓手非常少。

起底：400”李鬼“家電維修熱線背后的套路一方面聲稱可以24小時(shí)維修全國(guó)范圍內(nèi)的各類家電，一方面在互聯(lián)網(wǎng)上“查無(wú)此人”。在互聯(lián)網(wǎng)上，具有相同的特質(zhì)的“400熱線”，為數(shù)眾多。

這些“400熱線”是如何做到既能服務(wù)全國(guó)，又查無(wú)此人呢？晨報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是一個(gè)從接單、派單，到平臺(tái)都“套路重重”的產(chǎn)業(yè)鏈條。

Q:如何接單？花費(fèi)4600元即可發(fā)布30000條同類消息在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，如果在搜索引擎上搜索“4009905363”就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有帶有該號(hào)碼的網(wǎng)頁(yè)，均來(lái)自同一個(gè)網(wǎng)站：中貿(mào)網(wǎng)（invest.cntrades.com）。在這個(gè)網(wǎng)站的會(huì)話頁(yè)面，兩行藍(lán)色的加粗小字格外顯眼：

“百度30分鐘內(nèi)收錄發(fā)布信息！想提高推廣效果？想發(fā)更多信息？請(qǐng)申請(qǐng)加入我們的VIP會(huì)員，VIP會(huì)員可以發(fā)布更多數(shù)量的信息，排名更靠前……”

根據(jù)這排藍(lán)色小字，成為該網(wǎng)站的“貿(mào)易通會(huì)員”需繳納1800元，可發(fā)布5000條供應(yīng)信息；成為“金牌會(huì)員”需繳納4600元，可發(fā)布3萬(wàn)條供應(yīng)消息。

維修推廣介紹“我們會(huì)教你怎么發(fā)的。”一名自稱中國(guó)貿(mào)易網(wǎng)客服經(jīng)理的工作人員告訴暗訪記者。這些信息會(huì)由網(wǎng)站發(fā)布后推送到搜索引擎上。一年發(fā)布3萬(wàn)條并不算多?！巴校ňS修行業(yè)）都做36000的?！彼f(shuō)。

在這名工作人員的朋友圈，可以看出維修行業(yè)，是這個(gè)網(wǎng)站的重要服務(wù)對(duì)象。“維修效果都是杠杠硬的，歡迎咨詢”；“維修行業(yè)在線，同行都是一次十個(gè)賬號(hào)的開(kāi)會(huì)員。你還在害怕信息做不上去嗎？做的人都在努力賺錢(qián)?！鳖愃七@樣的話，在他的朋友圈中比比皆是，每段話都被配以了多張圖片，展示了該網(wǎng)站中已被百度收錄的內(nèi)容。

這名工作人員的朋友圈信息這些內(nèi)容與“4009905363”發(fā)布內(nèi)容的話術(shù)很相似大多標(biāo)有“某某品牌售后維修電話”、“全國(guó)統(tǒng)一400受理客服中心”字樣。據(jù)中貿(mào)網(wǎng)客服經(jīng)理透露，如果客戶不擅長(zhǎng)寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，他們會(huì)提供內(nèi)容模板。

值得一提的是，這些發(fā)布在中貿(mào)網(wǎng)上的400信息，在打擦邊球的同時(shí)，都巧妙的規(guī)避掉了“官方”等詞匯。在維權(quán)過(guò)程中，這也成了中貿(mào)網(wǎng)回應(yīng)質(zhì)疑的抓手。

當(dāng)記者提出，有消費(fèi)者因?qū)?00電話誤認(rèn)為官方維修而投訴后，中貿(mào)網(wǎng)客服人員向記者強(qiáng)調(diào)，登在這個(gè)網(wǎng)站上的400信息，從未提到過(guò)“官方”字樣。

哪個(gè)官方字眼，我們這里是沒(méi)有的呀?！?/p>

面對(duì)記者正式采訪，中貿(mào)網(wǎng)客服人員這樣回答。

“提到了24小時(shí)全國(guó)維修……”記者回答。

“你在哪條信息看到了官方字樣？你也提供不出來(lái)對(duì)嗎？”中貿(mào)網(wǎng)客服人員反問(wèn)。溝通尚未結(jié)束，這名中貿(mào)網(wǎng)客服人員就掛斷了電話。

Q:平臺(tái)是誰(shuí)？400電話注冊(cè)地遍布全國(guó)為了探秘“4009905363”號(hào)碼的真正歸屬，記者直接亮明身份，向該400號(hào)碼詢問(wèn)了其所屬公司。

誰(shuí)知，在得知記者身份后，客服人員直接回復(fù)：“這個(gè)打錯(cuò)了哦?！彪S即，就將電話湛江400電話申請(qǐng)價(jià)格掛斷了。

中國(guó)電信客服告訴記者，作為運(yùn)營(yíng)商，他們不能將號(hào)碼信息透露給他人。但可以明確的是，這個(gè)號(hào)碼歸屬地并不是上海。

事實(shí)上，由外地400接單再向上海本地維修工派單的情況，已是互聯(lián)網(wǎng)“李鬼”們的慣常操作。

2019年，上海市商務(wù)委就曾向媒體表示，家電維修投訴的90%都是關(guān)于“李鬼”的；據(jù)調(diào)查，涉事400電話大多設(shè)置在外地，接到消費(fèi)者投訴后再發(fā)包給了上海的非正規(guī)企業(yè)維修。

今年7月份，上海市民通過(guò)12345市民熱線解決空調(diào)維修“李鬼”相關(guān)投訴中，據(jù)相關(guān)部門(mén)調(diào)查，涉事的400號(hào)碼也大多注冊(cè)在外地。例如，借“格力空調(diào)”維修之名招攬生意的400852XXXX維修熱線注冊(cè)地為蘇州一貿(mào)易發(fā)展有限公司。借“美的空調(diào)”維修之名招攬生意的400133XXXX維修熱線為江西某科技發(fā)展股份有限公司。

Q:如何派單？維修工建群“共享”訂單記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些400熱線，之所以能夠在全國(guó)多地完成“派單”，其所應(yīng)用的方法，也并沒(méi)有想象中的復(fù)雜。他們所依靠的，其實(shí)是本地維修工在線上的口口傳播。

“我都是在微信上接單的，都是人家單子飛單飛過(guò)來(lái)的?！碑?dāng)被問(wèn)及從何處接到章阿姨家的單子后，為章阿姨家維修空調(diào)的“急性子”師傅坦陳。

“都是同行，同行來(lái)不及去，我們就去嘛?！薄凹毙宰印睅煾嫡f(shuō)。

“是誰(shuí)負(fù)責(zé)派單呢？”記者問(wèn)。

“派單的話，有的是做的線上廣告平臺(tái)，有的是做的什么小卡片平臺(tái)，他們有單。他們接的單子做不了，修不了的，就我們來(lái)修呀。”“急性子”師傅說(shuō)，維修過(guò)程中，他曾多次被客戶誤解為官方維修人員，對(duì)于這樣的誤解，他都會(huì)解釋，“比如說(shuō)人家問(wèn)我是不是格力空調(diào)維修的，那我會(huì)直接講明白，我不是格力空調(diào)維修的，我是第三方維修?！?/p>

在記者暗訪“4009905363”這一號(hào)碼的過(guò)程中，也明顯的感覺(jué)到，記者的訂單，在維修人員之間傳遞。

記者先是向4009905363電話反映了記者在杭州有空調(diào)維修。電話掛斷后不久，記者接到了一個(gè)來(lái)自福建的個(gè)人電話號(hào)碼。

有趣的是，這個(gè)號(hào)碼的主人對(duì)記者此前的維修需求、所在地一無(wú)所知，一口答應(yīng)了記者在寧波市的熱水器維修需求。

“你這邊是榮事達(dá)的官方維修，對(duì)嗎？”在電話中，記者反復(fù)確認(rèn)。

“嗯，是維修點(diǎn)的?！边@個(gè)福建號(hào)碼的主人對(duì)記者的問(wèn)題避而不談。

隨后，一位寧波師傅又一次打通了記者的電話，他說(shuō)，這個(gè)訂單，是“派下來(lái)的”。

至于是誰(shuí)派下來(lái)的，以及自己是否是官方維修人員，這位師傅三緘其口。最終，在記者的追問(wèn)下，師傅直接掛斷了電話。

提醒：官方熱線可通過(guò)12315、12345查400“李鬼”維修電話套路重重，普通市民應(yīng)如何保護(hù)自己的權(quán)益呢？

上海家電服務(wù)熱線962512工作人員告訴記者，為了避免跌入陷阱，市民可選擇通過(guò)撥打12345、12315的方式，查詢家電官方維修電話。

“如果家電還在保修期內(nèi)，你不知道他們的維修電話，可以通過(guò)12345、12315或者企業(yè)官網(wǎng)查詢到正規(guī)電話。如果家電已經(jīng)不在保修期內(nèi)了，可以直接撥打962512上海家電服務(wù)熱線。這里的所有企業(yè)都是正規(guī)的、有行業(yè)頒發(fā)的資質(zhì)。也就是說(shuō)，一旦維修過(guò)程中出現(xiàn)什么問(wèn)題，消費(fèi)者可以追究企業(yè)責(zé)任，我們這邊也可以進(jìn)行監(jiān)督?！鄙鲜隹头藛T表示。

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